O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e garante atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, além de exigir um canal eletrônico 24 horas e facilitar o cancelamento.
As regras não valem automaticamente para qualquer empresa. Elas alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios do órgão regulador, e também serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e supervisionados pelo Banco Central. O decreto ainda trata de plataformas digitais, transporte por aplicativo e empresas de entrega.
O que muda no atendimento ao consumidor
Atendimento humano não pode ser eliminado pela automação
Empresas poderão usar menus automáticos, inteligência artificial e outros sistemas para fazer triagem, distribuir solicitações ou até resolver demandas. A automação, porém, não pode impedir a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa nos períodos definidos pelo decreto.
Nos canais eletrônicos, como chat, aplicativo e mensageria, deve existir pelo menos um canal funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento humano precisa estar disponível das 8h às 20h, de forma ininterrupta, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
No telefone, o atendimento é obrigatório. A opção de falar com uma pessoa deve aparecer em todos os níveis durante esse período. O fornecedor deve informar o tempo estimado de espera; em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, salvo regra específica do órgão regulador.
O consumidor não deve repetir a mesma reclamação
O SAC precisa manter a continuidade da demanda até a conclusão. A empresa não pode obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento ou fazer novos contatos sobre a mesma solicitação, exceto se houver uma razão técnica fundamentada. O atendimento também não pode exibir publicidade durante a espera.
Se uma ligação cair antes do fim, o fornecedor deverá retornar em até 300 segundos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo, quando houver. O acesso ao SAC é gratuito, e o início do atendimento ou o encaminhamento a uma pessoa não pode depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outro dado.
Cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível
O cancelamento de produto ou serviço deve ser oferecido em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos. Também deve existir no mesmo meio usado para contratar: o cliente não pode ser mandado para outro menu, atendente ou canal apenas para cancelar.
O pedido produz efeito imediato, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Nesse caso, o fornecedor deve informar as condições aplicáveis, como multa por permanência mínima ou outras consequências financeiras. O consumidor também deve receber comprovante do pedido por meio eletrônico.
A regra não elimina automaticamente uma dívida já vencida nem impede a cobrança de valores devidos antes do cancelamento. Ela trata do processamento do pedido e dos efeitos do encerramento do serviço. Por isso, confira o contrato e guarde o protocolo.
Quais são os prazos para resposta
Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva. Em serviços não solicitados ou cobranças indevidas, o fornecedor deve tomar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o processo em até 48 horas.
O decreto considera urgentes as demandas que envolvam risco relevante ao consumidor. Nesses casos, o atendimento deve ser imediato e a qualquer hora. As agências e os órgãos reguladores ainda definirão as hipóteses de urgência aplicáveis a cada setor.
O consumidor tem direito ao protocolo e ao histórico da demanda sem custo. O histórico deve ficar disponível por pelo menos seis meses após a solução, e o fornecedor deve manter gravações de chamadas e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.
Quem será afetado e quem precisa ter atenção
O decreto substitui as regras gerais do Decreto nº 11.034/2022, mas não transforma todo canal de vendas em SAC. O atendimento destinado exclusivamente à oferta e à contratação de produtos ou serviços não se enquadra nessa definição. Já os canais de contratação também terão de oferecer cancelamento nas condições previstas pela norma.
Em setores regulados, podem existir regras complementares sobre tempo de espera, disponibilidade do serviço, requisitos técnicos e situações urgentes. Assim, o texto do decreto funciona como patamar geral: a regra específica do regulador pode detalhar a operação, mas não deve reduzir a proteção mínima estabelecida.
Plataformas que intermedeiam produtos e serviços, empresas de transporte individual por aplicativo e serviços de entrega deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, como volume de reclamações, taxa de solução e satisfação dos usuários. Isso cria uma frente de acompanhamento, mas não significa que o consumidor precise esperar esse diagnóstico para reclamar.
O que fazer se a empresa não cumprir
- Peça o protocolo e anote data, horário, canal e resumo do que foi solicitado.
- Faça uma captura de tela ou guarde e-mails, comprovantes e mensagens, especialmente em cancelamentos e cobranças indevidas.
- Se a demanda não for resolvida, use o Consumidor.gov.br e os canais de reclamação disponíveis para o caso.
- Para uma cobrança recorrente, veja também como cancelar a cobrança no cartão e, se a compra foi feita pela internet, confira as regras do direito de arrependimento.
Se a empresa não oferecer o atendimento previsto, negar o cancelamento ou mantiver cobrança indevida, o consumidor pode procurar o Procon, a Senacon ou o órgão regulador do setor. A reclamação deve conter a prova do contato anterior e o protocolo, quando fornecido.
Perguntas frequentes
A inteligência artificial pode substituir o atendente?
Não totalmente. A empresa pode usar automação para triagem e solução de demandas, mas deve preservar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa nos horários previstos no decreto.
Quando as novas regras começam?
O Decreto nº 13.135 foi publicado em 13 de outubro de 2026 e entra em vigor 20 dias depois: em 2 de novembro de 2026.
Qualquer loja é obrigada a seguir o decreto?
Não necessariamente. A aplicação depende do enquadramento do fornecedor nos setores regulados pelo Poder Executivo federal e, para serviços financeiros digitais, da supervisão do Banco Central e dos critérios aplicáveis ao setor.
Este texto é informativo. Em caso de prejuízo relevante, contrato com cláusula específica ou conflito que não seja resolvido pelos canais administrativos, procure orientação jurídica ou o órgão regulador competente.
Fontes: Decreto nº 13.135/2026, no Planalto; Ministério da Justiça e Segurança Pública.
