O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito para tentar resolver problemas de consumo diretamente com empresas participantes. Para registrar a reclamação, o consumidor precisa entrar com uma conta gov.br, localizar a empresa e descrever o caso com documentos que ajudem a comprovar o pedido.
Depois do envio, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. O consumidor ganha mais 20 dias, contados da resposta, para informar se o problema foi resolvido, comentar o atendimento e dar uma nota de satisfação.
Como registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br
- Acesse o Consumidor.gov.br e entre com uma conta gov.br nível Prata ou Ouro.
- Pesquise o nome da empresa e confirme se ela participa da plataforma.
- Selecione o fornecedor e preencha o formulário com o produto ou serviço, a data, o problema e o que você espera como solução.
- Anexe, quando fizer sentido, nota fiscal, contrato, comprovante de pagamento, fotos e protocolos de atendimento.
- Revise o texto para retirar dados pessoais que não precisam ficar públicos e envie a reclamação.
Quais são os prazos?
| Etapa | Prazo | O que fazer |
|---|---|---|
| Resposta da empresa | Até 10 dias | Acompanhar a demanda e responder a eventuais pedidos de informação. |
| Avaliação do consumidor | Até 20 dias após a resposta | Marcar “Resolvida” ou “Não Resolvida” e avaliar o atendimento. |
Os prazos são os compromissos informados pela plataforma. Eles não significam que toda reclamação será solucionada, nem substituem os prazos previstos em lei para cada tipo de relação de consumo.
O que escrever para aumentar a chance de solução
Descreva os fatos em ordem cronológica e informe valores, datas, número do pedido ou contrato e os contatos já feitos. Faça um pedido objetivo, como estorno, cancelamento, reparo ou correção de cobrança. Evite ofensas, acusações sem prova e textos que misturem vários problemas diferentes.
Antes de publicar, confira os anexos e oculte informações como senha, código de segurança, número completo de cartão e documentos além do necessário. A própria plataforma orienta que dados pessoais não sejam inseridos nos campos públicos de reclamação, resposta e comentário final.
A empresa não respondeu. O que fazer?
Verifique se os 10 dias ainda estão correndo e se houve pedido de informação complementar. Se o prazo terminar sem resposta, registre o fato no acompanhamento da reclamação e salve o protocolo. A plataforma permite avaliar a demanda depois da resposta; se ela não vier, consulte as orientações do próprio sistema e considere outros canais de defesa do consumidor.
O Consumidor.gov.br não é um procedimento administrativo e não substitui Procon, Defensoria Pública, Juizado Especial Cível ou o atendimento da agência reguladora responsável. A escolha do próximo canal depende do problema, do valor envolvido e da urgência.
Quando a plataforma pode não ser a melhor opção
- a empresa não está cadastrada;
- há risco de perda de prazo ou necessidade de uma medida urgente;
- o caso exige perícia, cobrança judicial ou produção de prova mais ampla;
- o problema envolve fraude e precisa ser comunicado também ao banco, à polícia ou a outro órgão competente.
Em casos financeiros, por exemplo, vale guardar o protocolo e também usar o canal oficial da instituição. Para consultar cobranças e relações bancárias, o Registrato do Banco Central pode complementar a investigação, sem substituir a reclamação.
Resumo
O caminho é: confirmar se a empresa participa, entrar com gov.br, narrar o problema com documentos, acompanhar a resposta em até 10 dias e avaliar a solução em até 20 dias. Se não houver resposta ou se o caso exigir uma providência formal, use também os órgãos tradicionais de defesa do consumidor.
Fontes oficiais
Informações conferidas em 17 de setembro de 2026 nas páginas do Ministério da Justiça e do Consumidor.gov.br, incluindo as perguntas frequentes e as orientações de uso. A fotografia do corpo foi obtida no Unsplash, sob a licença do serviço.
