As novas regras para atrasos, cancelamentos e interrupções de voos entram em vigor em 26 de outubro de 2026. A Resolução ANAC nº 813/2026 amplia as informações que a companhia deve prestar e mantém a assistência material, como alimentação, hospedagem e transporte, quando a espera se prolonga.
As regras valem para passageiros de voos regulares abrangidos pelas Condições Gerais de Transporte Aéreo. Na prática, o viajante deve receber comunicação pelos canais digitais, conhecer as alternativas de reacomodação e guardar comprovantes se precisar pagar uma despesa que deveria ser atendida pela empresa.
O que muda para quem compra a passagem
Durante a compra, a empresa deverá informar que a operação pode sofrer alterações por condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que afetem a execução do voo. Esse aviso não autoriza uma mudança arbitrária de horário ou destino: ele explica que a operação aérea pode depender de circunstâncias que não aparecem no momento da venda.
A regra também exige comunicação por canais digitais assim que a empresa tiver conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção. As mensagens devem ser mantidas atualizadas e indicar, conforme o caso:
- a previsão de partida;
- as alternativas disponíveis de reacomodação;
- como acessar a assistência material;
- as orientações necessárias para continuar ou encerrar a viagem.
Por isso, informe um telefone e um e-mail que você realmente acompanhe, confira o aplicativo da companhia e não dependa apenas dos painéis do aeroporto. Se a viagem foi comprada por agência, mantenha também os contatos da intermediária.
Quais são os direitos durante a espera
A assistência material continua relacionada ao tempo de espera e às necessidades básicas do passageiro:
| Tempo de espera | Assistência prevista | Como agir |
|---|---|---|
| A partir de 2 horas | Alimentação, por crédito, refeição ou solução equivalente. | Confirme onde e como o benefício será disponibilizado. |
| A partir de 4 horas, se houver pernoite | Hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação. | Solicite a assistência antes de pagar por conta própria. |
A ANAC informa que as obrigações de alimentação, hospedagem e transporte permanecem mesmo quando o atraso ou cancelamento decorre de caso fortuito ou força maior. A atualização também prevê que, em uma situação excepcional que impeça o atendimento direto — como limitação de infraestrutura ou falta comprovada de fornecedores —, a companhia poderá reembolsar despesas necessárias e razoáveis de alimentação, transporte ou hospedagem.
Nessa hipótese, o passageiro deve guardar notas fiscais, recibos e comprovantes do problema. O reembolso previsto para essas despesas deve ocorrer em até sete dias, segundo a ANAC. Isso não significa que qualquer gasto será aceito: o valor precisa ser necessário, razoável e relacionado à assistência que não foi fornecida.
Reacomodação, reembolso e indenização
A resolução esclarece na própria norma aspectos da responsabilidade das empresas por danos decorrentes de atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque. A companhia deve apresentar as opções que estiverem disponíveis e explicar como o passageiro pode escolher entre continuar a viagem, ser reacomodado ou pedir o reembolso, de acordo com o caso.
Nas orientações gerais da ANAC, quando o problema é de responsabilidade da empresa — como atraso superior a quatro horas, cancelamento ou alteração feita pela companhia — o reembolso da passagem deve ser integral. A página de passageiros da agência informa prazo de sete dias para o reembolso contado da solicitação. Confira sempre as condições do seu bilhete, porque desistência voluntária e falha da empresa têm tratamentos diferentes.
O Procon-SP alertou que a parte da atualização relacionada à responsabilidade em situações de caso fortuito ou força maior merece atenção. Para o órgão, eventos ligados ao risco da atividade não deveriam afastar automaticamente a responsabilidade da companhia. A orientação é prática: documente o que ocorreu e os gastos, mesmo quando a empresa atribuir o problema ao clima, à segurança ou a uma falha operacional.
O que fazer se o voo atrasar ou for cancelado
- Confirme o motivo e a nova previsão. Faça uma captura da tela do aplicativo, do SMS ou do painel do aeroporto.
- Peça as alternativas por escrito. Solicite reacomodação, reembolso ou informações sobre o próximo voo e guarde o protocolo.
- Acione a assistência no momento correto. Não aceite pagar alimentação, transporte ou hotel sem antes perguntar como a companhia fornecerá o atendimento.
- Guarde comprovantes. Se a empresa autorizar ou não conseguir prestar a assistência direta, reúna notas fiscais e recibos de despesas razoáveis.
- Registre a reclamação. Comece pelos canais da companhia. Se não houver solução, use a plataforma Consumidor.gov.br e saiba quais prazos acompanhar ou o canal Anac Passageiro.
Não assine um termo de quitação ou aceite um voucher sem entender se ele substitui o reembolso, a reacomodação ou outra obrigação. Se o prejuízo envolver valor relevante, conexão perdida ou despesas que a empresa recusou sem justificativa, procure o Procon ou orientação jurídica.
O que a nova regra não significa
A Resolução 813 não garante que o voo sairá no horário original em qualquer circunstância, não transforma toda despesa em reembolso automático e não fixa uma indenização igual para todos os passageiros. Ela organiza deveres de informação e assistência; a análise de eventual dano material ou moral depende dos fatos, dos documentos e das regras aplicáveis.
O passageiro também não deve confundir a nova comunicação obrigatória com uma promessa de que todas as alternativas terão a mesma conveniência. Compare horário, aeroporto, conexão e custo antes de aceitar uma opção. Para entender outra proteção de consumo, veja também o guia sobre direito de arrependimento em compras online; ele trata de compras pela internet em geral e não substitui as regras específicas do transporte aéreo.
Perguntas frequentes
Quando as novas regras de voo começam a valer?
A Resolução ANAC nº 813/2026 entra em vigor em 26 de outubro de 2026, conforme a comunicação oficial da agência.
A companhia precisa avisar o passageiro por aplicativo?
A norma amplia a comunicação por canais digitais. A empresa deve informar o passageiro assim que souber do atraso, cancelamento ou interrupção e manter atualizadas a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e o acesso à assistência.
Quem paga hotel e alimentação durante um atraso?
A companhia deve prestar assistência material conforme o tempo de espera. A partir de duas horas, há alimentação; após quatro horas, se houver necessidade de pernoite, entram hospedagem e transporte de ida e volta. Em situações excepcionais, pode haver reembolso de despesas necessárias e razoáveis comprovadas.
O que fazer se a empresa não cumprir a assistência?
Peça a solução e o protocolo, guarde documentos e recibos e registre a reclamação na companhia. Sem acordo, procure o Anac Passageiro, o Procon ou o Consumidor.gov.br.
Fontes consultadas
- ANAC — atualização das regras sobre atrasos e cancelamentos, publicada em 22 de setembro de 2026.
- Procon-SP — alerta sobre a Resolução nº 813/2026, publicado em 30 de setembro de 2026.
- ANAC — alterações da viagem e reembolso, página consultada em 25 de outubro de 2026.
Conteúdo informativo, com base nas fontes oficiais consultadas. Em caso de prejuízo relevante ou discussão sobre responsabilidade, procure o Procon, a ANAC ou um profissional habilitado.
