Se a compra online não chegou no prazo prometido, reúna as provas da oferta e peça por escrito a entrega ou o cancelamento com devolução do valor. Pelo artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar um produto equivalente ou rescindir o contrato e pedir a restituição do que pagou, com atualização monetária.
Esse caso é diferente do direito de arrependimento, que permite desistir de uma compra feita fora da loja em até sete dias. Quando o problema é o descumprimento do prazo de entrega, a reclamação deve se basear na oferta não cumprida — e pode ser feita mesmo que esse período de sete dias ainda não tenha passado.
O primeiro cuidado é separar o que foi prometido do que aconteceu. Guarde a confirmação do pedido, a página ou anúncio com o prazo, a nota fiscal, o comprovante de pagamento, o código de rastreamento e as mensagens trocadas com a loja. Uma captura de tela deve mostrar a data e, quando possível, o endereço da página.
1. Confirme o prazo e registre o atraso
Confira se o prazo informado era para postagem ou para entrega no endereço. Se a empresa alterou a data depois da compra, preserve a promessa original e a nova comunicação. O Decreto nº 7.962/2013 exige que o comércio eletrônico informe as condições da oferta, inclusive a forma e o prazo de entrega.
O rastreamento parado, a encomenda devolvida ou a mensagem de “entregue” sem recebimento são sinais para abrir atendimento. Não dependa apenas de uma ligação: use e-mail, chat ou formulário que gere protocolo e descreva o problema com objetividade.
2. Peça uma solução clara à loja
Informe o número do pedido, a data da compra, o prazo vencido e o valor pago. Depois, escolha o que você quer: receber o produto conforme a oferta, aceitar item equivalente ou cancelar a compra e receber o dinheiro de volta. Dê preferência a uma mensagem que deixe registrado o pedido e guarde o protocolo.
A transportadora pode participar da entrega, mas a solução da compra deve ser tratada com o fornecedor. O CDC prevê responsabilidade do fornecedor por seus representantes e a possibilidade de exigir o cumprimento da oferta ou rescindir o contrato quando ela não é cumprida. A devolução pode envolver também perdas e danos comprovados, mas esse reconhecimento depende do caso concreto e, se houver conflito, da análise do órgão competente ou da Justiça.
3. Como pedir estorno no cartão
Se o pagamento foi feito no cartão, avise a loja e o emissor do cartão. Ao banco ou à administradora, peça a contestação da compra por mercadoria não recebida e pergunte como o pedido será lançado na fatura, inclusive quando houver parcelas futuras. Solicite o número do protocolo e o prazo de análise.
A contestação não é um estorno garantido nem substitui o contato com o fornecedor. As regras da bandeira e do emissor podem exigir prova da tentativa de solução e documentos que mostrem a data prevista de entrega e a ausência do recebimento. Por isso, não apague conversas, e-mails ou rastreamentos.
Não deixe a fatura inteira vencer simplesmente porque existe uma disputa. Pergunte ao emissor como pagar a parte não contestada e como tratar o valor discutido. Se a cobrança continuar ou houver juros que você não reconhece, registre novo protocolo e avance para a ouvidoria e os canais de defesa do consumidor.
4. Reclame se a empresa não resolver
O Consumidor.gov.br é uma alternativa digital para empresas participantes. A plataforma exige conta gov.br, permite anexar comprovantes e informa que a empresa tem até 10 dias para responder. Depois, o consumidor pode avaliar se a solução foi suficiente em até 20 dias.
Se a loja não estiver cadastrada ou a resposta não resolver o problema, procure o Procon. Também podem existir caminhos pela Defensoria Pública ou pelo Juizado Especial Cível, conforme o valor, os documentos e a situação. O Consumidor.gov.br não substitui esses órgãos.
Não confunda atraso com outros problemas
Se você não reconhece a compra, o caminho é outro: bloqueie o cartão e siga o procedimento de contestação por transação não reconhecida. O site já explica o que fazer quando a compra no cartão não é reconhecida.
Se o produto chegou com defeito, registre o vício e confira as regras próprias de reparo, troca, abatimento ou restituição. Se você apenas desistiu de uma compra online dentro do prazo legal, veja como exercer o direito de arrependimento. Cada situação tem fundamento e prova diferentes.
Perguntas frequentes
Preciso esperar sete dias para cancelar uma compra que não chegou?
Não. Os sete dias são o prazo de arrependimento para contratação fora do estabelecimento. O atraso ou a não entrega envolve o descumprimento da oferta e pode permitir as escolhas do artigo 35 do CDC, conforme o caso.
A loja pode obrigar o consumidor a falar só com a transportadora?
A transportadora pode ser acionada para localizar a encomenda, mas registre também a reclamação com o fornecedor que vendeu o produto. É com ele que você deve formalizar a escolha entre entrega, item equivalente ou cancelamento, além de guardar os protocolos.
Quais documentos ajudam a pedir o estorno?
Separe confirmação do pedido, oferta com o prazo, nota fiscal, comprovante de pagamento, extrato ou fatura, rastreamento, protocolos e mensagens. Na reclamação online, remova dados que não sejam necessários, como número completo do cartão e senhas.
Aviso: este conteúdo é informativo e não substitui a análise de um profissional. Em caso de prejuízo relevante, contrato complexo ou disputa judicial, procure o Procon, a Defensoria Pública ou um advogado.
Fontes consultadas
- Código de Defesa do Consumidor, especialmente os artigos 18, 35 e 49, no Planalto.
- Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta a contratação no comércio eletrônico.
- Consumidor.gov.br: como funciona.
- Ministério da Justiça: como registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, publicado em 10 de julho de 2026.
- Visa: regras de disputa para mercadorias ou serviços não recebidos, consultada para explicar que a contestação depende das regras do emissor e da bandeira.
- Imagens: Wikimedia Commons — pessoa usando cartão em compra online, CC BY 2.0; e Wikimedia Commons — fechamento de encomenda, CC BY 2.0.
Informações conferidas em 21 de outubro de 2026.
